Kuinka tietosi auttavat lieventämään suuria teknologiayrityksiä, kuten Amazon
Kuinka monta kertaa sinua on pyydetty täyttämään online-kysely? Tai vastaat "nopeaan kysymykseen" ostettuasi jotain verkosta? Se on paljon oikein? Tämä johtuu siitä, että asiakaskokemustiedot ovat tärkeämpiä kuin koskaan kasvavien yritysten silmissä.
Yritykset, joiden liikevaihto on kasvanut viime vuoden aikana, keräsivät paljon enemmän asiakaskokemustietoja kuin muut kuin kasvuyritykset, kertoi uusi tutkimus Gartner.
Liittyvät: Kuinka poistaa Houseparty-tilisi
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että lähes 80% kasvuyrityksistä käyttää asiakastutkimuksia kerätessään CX-tietoja, kun vain 58% ei-kasvuorganisaatioista tekee saman.
"Kasvavien yritysten keskuudessa on selvä suuntaus kerätä aktiivisesti CX-tietoja useilla erilaisilla työkaluilla, kuten tutkimukset, käytettävyystestaus, kohderyhmät ja reaaliaikainen analyysi ”, kertoi tutkimusjohtaja Jessica Ekholm Gartner.
"Tätä me kutsumme ulkopuoliseksi lähestymistavaksi - ajatus siitä, että asiakasarvon luominen, asiakaslähtöisyys ja CX lisäävät liiketoiminnan menestystä pitkällä aikavälillä."
Tiedot ovat olleet kuumana aiheena tekniikan maailmassa jo jonkin aikaa, ja Facebookin ja Amazonin kaltaisille jättiläisille on lisääntynyt paine olla vastuussa käyttäjien tiedoista. CX-tiedot ovat hieman erilaisia, ja ne hankitaan lähinnä kyselyiden avulla, eivätkä ne anneta yritykselle, kun kirjaudut palveluun.
Molemmat tietotyypit vaikuttavat kuitenkin valtavaan tietomäärään, jota "iso tekniikka" kerää käyttäjiltä.
A Huoltajan raportti loisti tätä enemmän valoa jo vuonna 2017. Toimittaja pyysi kaikkia tietoja, jotka treffisovellus Tinder oli kerännyt häneltä ja saanut 800 sivua vastauksena. Se on luku, joka asettaa tietojen tärkeyden - ja niiden keräämisen suosion - terävään näkökulmaan.
Gartnerin viimeisimmät havainnot vahvistavat sitä, että yritykset uskovat tietojesi olevan kasvun kannalta ratkaisevaa. Tässä tapauksessa CX-tiedot voivat tarjota todellisen käsityksen siitä, mitä asiakkaat haluavat tuotteilta ja palveluilta. Kuitenkin, kuten Gartner toteaa - ja kuten internetin käyttäjät hyvin tietävät - pelkkä määrä "nopeita kysymyksiä" heittää meille verkossa voi helposti johtaa kyselyn väsymykseen, mikä heikentää tarkkuutta ja laatua vastauksia.
"Laajasta käytöstä huolimatta asiakaskyselyissä on joitain puutteita, jotka rajoittavat heidän kykyään kerätä laadukkaita CX-tietoja", sanoi Ekholm. "Tämän tunnistamalla kasvuyritykset alkavat käyttää lähes tai reaaliaikaista analytiikkaa täydentääkseen kyselyistä kerättyä tietoa tai perustuen siihen."
"Yritykset, jotka hyödyntävät tekoälyä sekä lähes ja reaaliaikaisia analyysisovelluksia asiakastietojen keräämiseksi, erottuvat CX-johtajina seuraavien 5-10 vuoden aikana."
Liittyvät: Parhaat Android-puhelimet
Tutkimusten väsymyksen, tietoturvaloukkausten ja yritysten yrityksissä pitämän hieman pelottavan tiedon määrän välillä on helppo ymmärtää, miksi kuluttajat eivät aina ole innoissaan aiheesta. Yritykset ovat kuitenkin entistä innokkaampia keräämään kuluttajatietoja, eikä meidän pitäisi odottaa sen muuttuvan pian.
