Como seus dados estão ajudando a engordar grandes empresas de tecnologia como a Amazon

Quantas vezes você foi solicitado a preencher uma pesquisa online? Ou responder a 'uma pergunta rápida' depois de comprar algo online? É muito certo? Isso ocorre porque os dados de experiência do cliente são mais cruciais do que nunca, aos olhos das empresas em crescimento.

As empresas que viram suas receitas crescerem no último ano coletaram muito mais dados de experiência do cliente (CX) do que as empresas sem crescimento, de acordo com uma nova pesquisa realizada pela Gartner.

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Os resultados da pesquisa mostraram que quase 80% das empresas em crescimento usam pesquisas com clientes para coletar dados CX, enquanto apenas 58% das organizações sem crescimento fazem o mesmo.

“Há uma tendência clara entre as empresas em crescimento de coletar ativamente dados CX usando uma ampla variedade de ferramentas, como pesquisas, testes de usabilidade, grupos de foco e análises em tempo real ”, disse Jessica Ekholm, vice-presidente de pesquisa da Gartner.

“Isso é o que chamamos de abordagem de fora para dentro - a ideia de que a criação de valor para o cliente, a orientação para o cliente e o CX conduzirão ao sucesso comercial de longo prazo.”

Os dados têm sido um tema quente no mundo da tecnologia há algum tempo, com crescente pressão sobre gigantes como Facebook e Amazon para serem responsáveis ​​pelos dados dos usuários. Os dados CX são um pouco diferentes, sendo obtidos principalmente por meio de pesquisas, em vez de fornecidos a uma empresa quando você se inscreve no serviço.

No entanto, os dois tipos de dados estão contribuindo para as enormes quantidades de informações que a "grande tecnologia" coleta dos usuários.

UMA Relatório do Guardião brilhou mais luz sobre isso já em 2017. Um repórter solicitou todos os dados que o aplicativo de namoro, Tinder, coletou sobre ela e recebeu 800 páginas em resposta. É um número que coloca a importância dos dados - e a popularidade de coletá-los - em uma perspectiva precisa.

As últimas descobertas do Gartner reforçam o fato de que as empresas acreditam que seus dados são cruciais para o crescimento. Nesse caso, os dados CX podem oferecer uma visão real sobre o que os clientes desejam dos produtos e serviços. No entanto, como o Gartner observa - e como os usuários da Internet bem sabem - a grande quantidade de "perguntas rápidas" jogado sobre nós online pode facilmente levar à fadiga da pesquisa, o que reduz a precisão e a qualidade do respostas.

“Apesar de seu uso difundido, as pesquisas com clientes têm algumas falhas que limitam sua capacidade de coletar dados CX de qualidade”, disse Ekholm. “Reconhecendo isso, as empresas em crescimento estão começando a usar análises quase em tempo real ou em tempo real, para complementar ou desenvolver os dados coletados em pesquisas”.

“As empresas que utilizam IA e aplicativos de análise em tempo quase real e em tempo real para coletar dados de clientes se destacarão como líderes CX nos próximos cinco a 10 anos.”

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Entre o cansaço da pesquisa, as histórias de violação de dados e a quantidade um tanto assustadora de dados que as empresas mantêm sobre seus clientes, é fácil ver por que os consumidores nem sempre estão entusiasmados com o assunto. No entanto, as empresas estão mais entusiasmadas do que nunca em coletar dados do consumidor e não devemos esperar que isso mude tão cedo.